仲間意識から距離を置く

「チームをつくるには人から始めてはならない。
なされるべき仕事から始めなければならない。
『なされるべきことは何か』考え,次いで『鍵と
なる活動は何か』を考える。」
非営利組織の経営P171

チームを考えるときに,真っ先に思い浮かぶのは,
誰と誰が相性が良く,誰と誰が相性が悪いかにな
るのではないかと思います。

まあ,これは人間の本能的な反応なのかも知れま
せん。

猛獣のようなズバ抜けた身体能力がない人間は,
ひとりでは生きていけません。

常に互助関係で成り立っています。
自分と気の合う人間や同じような価値観を持つ人
間が集まれば,自分の好みにあった食料や物資を
共有し交換できるチャンスに恵まれます。

差別的な意味は全くありませんが,日本人と南米
やアフリカで狩猟採集生活を送っている人間で
共同生活するのは,なかなか難しいものがあり
ます。

あまりにも食生活が異なり,言葉も違いすぎる
と旅行や体験学習といった短期間での交流なら
楽しめるかも知れませんが,一生となると話は
別です。

チームをつくるには人から始めるというのも,あ
る意味生き延びるための知恵だった可能性が高い
と思います。

しかし,知識労働社会で成果をあげるということ
は,食料や物資を共有し交換をすることではあり
ません。

現代の組織は,食料や物資を共有し交換すること
が目的ではありません。
仕事で成果をあげることが目的です。

そして,成果は,ありきたりのものではなく,差別
化によって得られるわけです。

自分の価値観と同じ人間だと,どれも似通ったも
のになってしまいがちですので,差別化は難しい
かも知れません。

やはり異なる価値観のある人間との接触によって
差別化のチャンスは広がっていくものではないで
しょうか?

しかし,われわれは,つい自分と相性のあう人間だ
けでチームをつくりたがってしまいます。

趣味の世界なら,それでいいかも知れません。
しかし,特別な才能のある人を除けば,趣味で生
活していくことは出来ません。

仕事で成果をあげるためには,人間が本能的に感
じる仲間意識を横においておかなければならない
のです。

差別化で成果をあげるわけですから,異なった価
値観の人間が,自分には到底できないような発想
を持ち込んでもらわないといけないわけです。

例えば,南米やアフリカで狩猟採集生活をやって
いる人間に受ける音楽やゲームがあったとしたら,
新しい音楽やゲーム作りの大いなるヒントになり
得るわけです。

人から始めるチームつくりでは,人選から漏れた
とであろう思われる人材を加える必要があるとい
うことですね。

われわれは,常に仲良しクラブの誘惑に駆られま
すが,それは同好会や趣味の世界だけでとどめて
おくべきでしょう。

必要以上の仲間意識は,趣味には良いですが,仕事
の上では,仲間意識から距離を置いた方が,良い
のかも知れません。

さて,あなたの考えるチームつくりは,仲良しクラ
ブでしょうか?

それとも成果をあげるためのチームつくりでしょうか?

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あなたの仕事は何かと聞かれたら,どう答えるか?

「権限に焦点を合わせる者は自らが単に誰かの部
下であることを告白しているにすぎない。」
経営者の条件P79

権限に焦点を合わせる者とは,会社で何をしてい
るかと質問されたとき,「○○部にいます」「○○
部長です」と答える人のことをいうのだそうです。

権限に焦点を合わせるのではなく,自分が何に貢
献しどのような責任を負っているのかを考えて仕
事をしろとドラッカーは言ってます。

結構厳しい指摘ですね。
例えば,経理の仕事をしているのであれば,会社
の決算に関わる仕事をしていると答えるのが普通
かと思います。

では,会社の決算は,何に貢献し,どのような責
任を負うのでしょうか?

株主に対して,会社の経営状況を明らかにし,株
主の投資判断を誤らせないように貢献することです。

そして,もう一つは経営者に対して,会社の経営
状況を明らかにし,経営に対する意思決定を誤ら
せないように貢献することも重要です。

そのために,嘘の報告ではなく真実の報告をする
責任があります。

もちろん,内部のしがらみがあって,難しい面が
あるのも事実ですが,経理担当者が,このような
貢献と責任を感じて仕事をしていれば,不正経理
や虚偽報告がなくならないとは言いませんが,少
なくとも心のブレーキがかかると思います。

わたしは,単に決算を担当しています。
あるいは,経理を担当してから○○年ですと答え
るだけでは,ブレーキがかかりにくいのではない
でしょうか?

もっとも,自分の仕事は何かと聞かれたら,思わ
ず自分の目の前にある仕事の内容を答えてしまう
というのも,無理もないかも知れません。

太古の昔に狩猟採集生活を送っていた人間は,
獲物を目の前にしたとき,倒すことしか考えません。

もちろん家族を飢えから救うという大義名分は
頭にあったでしょうが,獲物を倒すことで,何に
貢献するのかを先に考えていたら,獲物を倒すど
ころか,逆に襲撃されて命を落としてしまいます。

目の前の仕事は,深く考えずに,とりあえず手を
出すというのは,狩猟採集生活では理に適った行
動であり,われわれの頭の構造も基本的には,
そのように行動するようになっています。

しかし,目の前にある仕事をなんとかこなすとい
う狭い視野を超えないと現代社会でその他大勢か
ら抜け出すことは難しいのです。

そのためにも,目の前にある仕事の内容を答える
のではなく,自分の仕事が巡り巡って誰の役に立
つのかを考えるということです。

しかし,これは常日頃から意識しないと答えられ
ないものです。

ボヤッとしていると人間の本能が先に立ち,自ら
の貢献や果たすべき責任ではなく目の前にある課
題を答えてしまうのが人間の本来の姿です。

さて,あなたの仕事は何かと聞かれたら,あなた
は,どう答えますか?

自分の仕事をキチンと答えるのは,意外と難しい
ことなんですよね。

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客のニーズは変えられるのか?

「企業は客のニーズを変えることによって対価を
得ることではないというマーケティングの基本を
受け入れなければならない。企業は客のニーズを
満足させることによって対価を得る。」
イノベーションと企業家精神P228

「客のニーズを変えることによって対価を得る」
のではなく,「企業は客のニーズを満足させるこ
とによって対価を得る」というのが基本とありま
すが,なかなか難しいですね。

「客のニーズを変える」というのは,企業が自ら
の力で客を変えるという企業が主体性を発揮させ
るという考え方です。

「客のニーズを満足させる」というのは,お客様
が主人公の世界で企業は,脇役的な発想です。

しかし,このような発想を自然と出来るようにな
るのは,意外と難しいことです。

われわれは,もともと獲物を倒し,力を競い合って
相手を屈服させ搾取することによって成果をあげ
てきた歴史だったわけです。

また,そのように行動することは,われわれに備わ
っている闘争本能を刺激するわけですね。

たしかに,未だに紛争が絶えないのは事実ですが
われわれの多くは,獲物と格闘し,相手を屈服さ
せるために血を流すほど飢えているわけではなく
またそのように行動することは大変非効率です。

物資が十分ある過当競争では,自らの力で相手を
屈服させるのではなく,他に選択肢がいっぱいあ
る中で,相手に選んでもらわないといけません。

しかし,もしかしたら,われわれに備わっている狩
猟本能や闘争本能みたいなものが,自らの力で,顧
客を拘束できるものであると無意識のうちに行動
してしまうのかも知れません。

典型的なものは,誇大広告です。危機感や不安を
煽るようなタイトルで関心を引きよせるという手
法ですね。

さぞかし,高級食材を使っているかのように見せ
かける表示偽装も,これの仲間でしょう。

たしかに,騙されやすいカモというのが,残念なが
ら必ずいるので引っ掛けるのは簡単です。

問題は,騙されやすいカモを最終的に満足させた
かどうかですね。

もし満足できなければ,期待したものと,実際のギ
ャップが大きければ大きいほど「がっかり感」が
大きいものです。

口コミでよくないうわさがながれることもあり,
下手すると信用を失い経営破綻まで追い込まれる
こともあります。

しかし,余程のバカでない限り,経営破綻するの
を承知で,誇大広告や表示偽装をしたのではな
いと思います。

顧客を惹きつけようとエスカレートした結果とし
て,誇大広告や表示偽装になってしまったという
のが実態なのかも知れません。

こうした失敗を避けるためにも,「企業は客のニ
ーズを満足させることによって対価を得る」とい
う基本姿勢を常に意識しておかなければなりません。

しかしながら,お客様が主人公で,自らは脇役に
徹するという発想は,狩猟本能と相容れないもの
であるために,常に忘れ去られる存在です。

常に忘れ去られる存在であるがゆえに,企業理念
や企業文化として何度も何度も繰り返すことによ
って,常に忘れ去られるという危険を回避してい
かなければなりません。

さて,あなたにとって,客のニーズは変えるもので
しょうか?
それとも,満足させるものでしょうか?

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単なるお詫びを超えた行動をとる

「成果は,問題の解決ではなく,機会の開拓によっ
て得られる」
創造する経営者P6

問題の解決とは,目の前にある出来事に対して対
応することです。

もちろん,大事なことですが,その場しのぎの場当
たり的な対応なってしまうことがあります。

機会の開拓というのは,目の前にある出来事に対
して場当たり対応をするだけで終わるのではな
く,仕事のやり方を改め,仕事の優先順位を変えて
いくといった革新を伴う事業のチャンスをものに
していくということです。

場当たり的な対応がチリとなって積もっていく
と,取り返しのつかない間違いをすることにもつ
ながっていきます。

では,もう場当たり的な対応をやめて,機会の開
拓にかじを切るといっても,簡単なことではあり
ません。

もともと狩猟生活を行ってきた人類は,目の前の
問題に対処することが生死の分かれ目という厳し
い自然環境の中で暮らしていました。

火事だ逃げろといわれたら,火元はどこで,何が
原因で火災が発生したのかを探るよりも先に,逃
げることが大事です。

火元や火事の原因がわかるまで,じっと留まって
いたら焼死してしまいます。

しかし,ビジネスの世界であれば,逃げるより先
に,火元がどこで,何が原因で火災が発生したの
かを突き止め再発防止策を検討しなければなりま
せん。

ところが,多くの場合,われわれは,そこまでに
至らず,回避行動だけで,終わってしまうことが
多いということです。

顧客からクレームが来たら,お詫びすることだけ
に終始していないでしょうか?
もちろん,お詫びをすることは大事です。

しかし,顧客のクレームの内容が,若年層を狙う
商品だったのに,スマホ操作に慣れていない高齢
者にも受ける商品であったことに起因したのであ
れば,今後,どう対応すべきか?

これが,単なるお詫び(問題の解決)を超えた機
会の開拓です。

しかし,多くの場合,お詫びの仕方に関心がいって
上手くお詫びするにはどうしたらいいかというテク
ニックに走り,また,お詫びのテクニックに関する
マニュアルが本が良く売れるわけですね。

人間の惰性に任せておけば,問題の解決(お詫び)
に明け暮れるだけで終わってしまいます。

それだけでは,また同じようなクレームが来て,
お詫びすることの繰り返しです。

お詫びのテクニックは上手くなるでしょうけど
本当にそれでいいのでしょうか?

提供している商品サービスが,想定している客層
とズレているのがクレームの原因ならば,商品サ
ービスを想定している客層に合わせるように改善
するか?

あるいは,想定外の客層が利用しているのであれ
ば,想定外の客層を取り込むように方針を変える
のか,あるいは,変えないのか?

こうした機会の開拓を考えず,クレームが来たら,
どんなお詫びの仕方をすればいいのか?

クレーム客とうまく付き合っていくにはどうした
らいいのか?

こうした小手先の戦術も,もちろん意味のあるこ
とですが,抜本的な解決にはなりません。

誰もが納得する解決策は,誰でも思いつく解決策
なので,差別化の要因にはらなないのです。

ところが,火事だ逃げろ!の世界で,とっさに回
避行動をとってしまう人間は,どうしても,小手
先の戦術の方が,より魅力的に感じるのかも知れ
ません。

肝心の機会の開拓まで手がまわらないというのが,
実情なのかも知れませんね。

さて,あなたが窮地に陥ったとき,対処法は問題
の解決だけで,終わっていないでしょうか?

心の何処かに機会の開拓を忘れないように肝に銘
じておきたいものですね。

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事業に我が子のような愛着を持つのは危険

「老廃物は捨てなければならない。人の身体はそ
うしている。ところが,組織では強い抵抗が出てく
る。容易ではない。」
ネクスト・ソサエティP132

老廃物を捨てることは簡単なのに,組織の老廃物
を捨てることには抵抗があるということですね。

自然の摂理としての生理現象は無意識のうちに行
えるものですが,人間がつくったものを廃棄する
ためには,生理現象ではないだけに,そう簡単に出
来るものではないということでしょう。

この辺の抵抗は,人間がつくったものには愛着が
わくということから来ていると思われます。

人間がつくった最たるものは,自分の子孫です。
子孫を見込みが無いからといって,簡単に見捨て
てしまったら,後世に遺伝子を残すことは出来ま
せん。

しかも,自分自身の加齢とともに,子孫を残すため
に必要とされる時間は,どんどん短くなっていき
ます。

それだけに,自分の命を引き換えにしても守ろう
とするわけですね。

しかし,事業は自分の子孫ではありません。
見込みが無いからという理由で,廃棄しても,資金
がある限り次があります。

ましてや,自分の命を引き換えにして守ろうとす
るだけの価値があるのかすら疑わしいものです。

ところが,まるで子育てのように,見込みのなくな
った事業に執着しようとするのは,ある意味滑稽
なのかも知れません。

やはり,人間の子育ての論理が本能的に支配して
しまうということなのでしょうね。

特に,定年まで残り時間が少ない人にとっては,功
績を残すラストチャンスと思ってしがみつくとい
うのも無理もないのかも知れません。

次から次へと優秀な人材が入ってくる大企業であ
れば,大きな失敗をしたら二度とチャンスが回っ
てこなくなり,次の時代を担う若手にチャンスを
与えることになるかもしれません。

会計的に,投資判断で,初期投資はサンクコスト
(埋没原価)として無視し,廃棄すべきであると
いう答えが出ても,なかなか納得が得られません。

大企業の不祥事も根源はこの辺にあるように思い
ます。

しかし,組織は子孫を残すことが目的ではありま
せん。

組織に子育ての論理を持込み抵抗するというの
は,ある意味公私混同といえるかも知れませんね。

もっとも,組織が大きければ大きいほど,組織に
子育ての論理が蔓延してしまうのかも知れません。
あなたの組織は大丈夫でしょうか?

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過度の身びいきは身を亡ぼす

「組織の内部に成果はない。そこにはコストしかな
い。ところが人は容易に内部に没入し,外部の現実か
ら遊離する。」
非営利組織の経営P134

「人は容易に内部に没入」するのは,なぜでしょう
か?

人間は,本質的に身びいきや仲間意識が強いことか
ら来ていると思います。

もちろん,身びいきや仲間意識が悪いといっている
わけではありません。

自分と血縁のある人間を身びいきすることは,自分
の遺伝子を次世代に残すためには必要なことです。

また,仲間意識も一人では弱い存在でしかない人間
が団結することによって,自分の力以上の能力を発
揮するためには,必要なことです。

こうした身びいきや仲間意識がなかったら,自分の周
りは敵だらけという弱肉強食の世界であれば,まず
生き延びることは出来ません。

われわれは,ある意味本能的に外部ではなく,まず
自分の周りにいる血縁者は仲間との関係を重視する
ように出来ているといっていいかも知れません。

海外で大事故のニュースがあると,邦人が含まれて
いないかどうかを真っ先に報道します。

外国人よりも,邦人の方が,自分と互助関係のある
人間が多いからこそ,邦人が含まれているかどうか
を気にするわけです。

これが,露骨にエスカレートすると差別意識にもつ
ながってきますが,少なくとも報道で邦人が含まれ
ているかどうかに関心を持つことは,差別ではなく
自分と互助関係にある人間を探そうとする人間の
本能みたいなものです。

「人は容易に内部に没入」するというのは,ある意
味,必然なのです。

外部とは自分の命を奪う敵であり,内部は常に自分
の生活の糧という単純な関係であったわけです。

ところが,時代が下るにつれ,分業が進み,また血縁関
係も,国籍も関係もない外部との関わりが成果をもた
らすようになりました。

外部の世界は必ずしも自分の命を奪う敵ではなくな
ったわけです。

現代社会では,成果は内部ではなく外部の存在である
顧客が対価を払うことによってもたらされます。

しかし,頭では理解できても,本能的に身びいきをし
てしまうわれわれにとっては,簡単に対応できない
のかも知れません。

ウチでは出来ませんと簡単にあきらめて,顧客の要
望に応えられない。

あるいは,食品偽装のように,顧客に誤った情報を
流し自分たちにとって都合の良い商品を押しつける
ようになってしまうわけですね。

逆にいえば,容易に出来ないからこそ,常に外部を意
識するということは,差別化につながり成果をあげる
推進力になる可能性があるということです。

さて,あなたに常に関心があるのは,組織の人間関係
でしょうか?
それとも,お客様との関係ですか?

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自己実現の近道を探し求める

「責任に焦点を合わせるとき,人は自らについてより
大きな見方をするようになる。」
非営利組織の経営P211

責任に焦点を合わせるといっても,あまり物事に関わ
りたくないとか,重すぎる責任は負いたくないという
意見が出てくるかも知れませんね。

しかし,責任を負わない生き方をするとどうなるので
しょうか?

マズローの欲求5段階説によれば,安全欲求は紛争地域
を除けば,完全に満たされ,所属欲求も完全ではないに
しろ,かなりの部分が満たされているのが現代社会です。

最後に残るのが,認知欲求と自己実現欲求です。
われわれ日本人は,本人が意識しているか否かに関わ
らず,これらが満たされないと無気力になり心理的
不安を覚える段階に来ているのです。

もしかしたら,趣味によって,責任から逃れられるか
に思えるかも知れません。
ところが…

「仕事以外のものに生きるには,かつての貴族のよう
に,子どもの頃から慣れていなければならない。」(断
絶の時代第13章 第二の人生)とあるように,残念な
ことに,われわれの多くは,貴族社会から縁遠い暮ら
しをしていたので,趣味だけに生きることはかなり難
しいということですね。

そもそも,趣味に生きるためには,かなりの経済力
がないとダメですから,庶民には難しいのです。

とはいえ,責任をいうとなぜかプレッシャーを感じて
しまいますが,ドラッカーのいう責任とは,我々が通
常感じる責任をちょっと違います。

人の信頼にこたえるために行動するという意味での
責任です。

まさに,これがマズローの欲求5段階説による認知欲求
自己実現欲求を実現していくプロセスですね。

あまり物事に関わりたくないとか,重すぎる責任は負
いたくないと思うのは,自由です。

これによって,プレッシャーから上手く逃げたように
思えるのですが,実はその逆で,無意識のうちに自分
のクビを絞めて潜在的な自分の欲求が満たされない
ということですね。

責任を負いたくないけど,周りから認められたい
というのは,あまりにもムシが良すぎる話だとい
うことです。

しかし,そのムシが良すぎる話を追い求めるのが
人間の悲しい性なのでしょうか?

結局,ムシが良すぎる話がうまくいかないから
周囲に当たり散らすとか,違法薬物に手を染める
とか,最近は,こういう人が多くなっているように
思います。

自分の帰属している社会が,どのような社会であり,
自分自身に何が求められ,何を持って満足するのかを
考える必要があるということですね。

われわれの社会は責任から逃れることは出来ません。
責任に焦点を合わせることが自己実現の近道という
ことですね。

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