「サービスとは,マネジメントの憶測や,社長と大
手ユーザーの雑談によって評価すべきものではな
い。体系的,客観的,定期的に顧客に聞くことによ
って評価すべきものである。」
現代の経営上P91
サービスの難しさを物語っていますね。
「マネジメントの憶測や,社長と大手ユーザーの
雑談」は,手に入りやすい内部情報です。
まあ,当面の間はこの情報だけでしばらく安泰か
も知れません。
しかし,時代は目まぐるしくかわります。
そして,年齡とともにライフスタイルも変わって
きます。
個人差はありますが，ライフスタイルはだいたい
10年単位で大きく変わると思います。
子育てに夢中になっている年代
子供の受験に振り回される年代
子育てが終わったと思ったら，親子介護
親の介護が終わったと思ったら，自分自身の健康
問題というように，大きな節目は，だいたい10
年サイクルです。
毎年のように，子供を連れて，食事に来てくれた
超お得意さまが，ある日突然パッタリと来なく
なります。
親の介護であったり，子供の受験が来なくなった
理由だったりしますが，お客さまは来なくなった
理由を積極的には，教えてくれません。
上っ面をなめる程度の内部の情報は,常に陳腐化
する危険があるということですね。
精緻を極めたコンビニのデータが,しばしば予測
を誤る理由もこの辺にあります。
コンビニのデータは,コンビニを利用しない人や
利用しなくなった人のデータがほとんど入って
いないんですね。
それゆえに,「体系的,客観的,定期的に顧客に聞
く」ことが大事になってきます。
イスラム圏にコーランが流れるテレビというもの
がヒット商品になりました。
これは,韓国のメーカがイスラム圏の一般家庭に
ホームステイしてヒントを得たといわれています。
これは,顧客データや市場分析だけでは出てこな
いアイデアですね。
しかし,われわれは,内部の手に入りやすい情報を
より重視する傾向があります。
いまでも,一部の地域では外部とは敵対し殺しあ
う関係です。
狩猟採集生活を行っている部族では,部族外では
常に争いが絶えないといわれています。
治安の良い日本人には,難しいのかも知れません
が,外部に身を委ねることは,生命の危険に関わる
問題です。
自分の身を守るために,われわれには,外部の情報
は信用ならないとする習性が,もしかしたらある
のかも知れません。
それゆえ,なかなか顧客の情報
特に,ノンカスタマーの情報には,目を向けないか?
ノンカスタマーの情報に関心があっても,なにが
なんでも手に入れようとする執念に欠けるのかも
知れません。
われわれが常に内部の情報に没頭しがちな習性が
あるからこそ意識的に顧客(特にノンカスタマー)
の動向を気にかける習慣を身につけた方がいいか
も知れません。
個人情報保護法があるので,余計にその傾向に拍
車がかかっているのかも知れません。
とはいえ，個人情報保護法を言い訳にしてはいけ
ないように思います。
景品や商品券をエサに，アンケートと称して個人
情報を得ようとする努力は，むしろ個人情報保護
法が出来る前よりも盛んになったように思います。
ノンカスタマーの情報を入手するなんて，とても
ムリだと努力もせずに言い訳するのは，マズいよ
うに思います。
さて,あなたの手にした情報は,常に新しいでしょ
うか?
情報に変な偏りはないですか?
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川越駅を西向けば税務の110番はこちらです！
http://zeimu110.com
ライン公式アカウント「@zeimu110」
http://accountpage.line.me/zeimu110
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ドラッカーに学ぶ！成果をあげる人・あげない人
発行者：税務の110番！ 税理士 大林 茂樹
（ドラッカー学会会員）
〒３５０－１１２６
埼玉県川越市旭町１－４－３８
お問い合わせは，いつでもどうぞ！
http://wp.me/P2JWBR-22
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い。体系的,客観的,定期的に顧客に聞くことによ
って評価すべきものである。」
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雑談」は,手に入りやすい内部情報です。
まあ,当面の間はこの情報だけでしばらく安泰か
も知れません。
しかし,時代は目まぐるしくかわります。
そして,年齡とともにライフスタイルも変わって
きます。
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10年単位で大きく変わると思います。
子育てに夢中になっている年代
子供の受験に振り回される年代
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問題というように，大きな節目は，だいたい10
年サイクルです。
毎年のように，子供を連れて，食事に来てくれた
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理由だったりしますが，お客さまは来なくなった
理由を積極的には，教えてくれません。
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利用しなくなった人のデータがほとんど入って
いないんですね。
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しかし,われわれは,内部の手に入りやすい情報を
より重視する傾向があります。
いまでも,一部の地域では外部とは敵対し殺しあ
う関係です。
狩猟採集生活を行っている部族では,部族外では
常に争いが絶えないといわれています。
治安の良い日本人には,難しいのかも知れません
が,外部に身を委ねることは,生命の危険に関わる
問題です。
自分の身を守るために,われわれには,外部の情報
は信用ならないとする習性が,もしかしたらある
のかも知れません。
それゆえ,なかなか顧客の情報
特に,ノンカスタマーの情報には,目を向けないか?
ノンカスタマーの情報に関心があっても,なにが
なんでも手に入れようとする執念に欠けるのかも
知れません。
われわれが常に内部の情報に没頭しがちな習性が
あるからこそ意識的に顧客(特にノンカスタマー)
の動向を気にかける習慣を身につけた方がいいか
も知れません。
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車がかかっているのかも知れません。
とはいえ，個人情報保護法を言い訳にしてはいけ
ないように思います。
景品や商品券をエサに，アンケートと称して個人
情報を得ようとする努力は，むしろ個人情報保護
法が出来る前よりも盛んになったように思います。
ノンカスタマーの情報を入手するなんて，とても
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