作り笑いと本気の笑顔

「人が生産的であるためには,仕事のスピード,リ
ズム,持続時間を自らコントロールできなければ
ならない。したがって,仕事は均一に設計しなけれ
ばならないが,労働には多様性をもたせなければ
ならない。スピード,リズム,持続時間を変える余
地を残しておかなければならない。仕事の手順も
頻繁に変える必要がある。」
(マネジメント上P235)

「仕事は均一に設計しなければならない」という
部分は,ファーストフードに代表される仕事のマ
ニュアル化ですね。

昨日入ってきた新人でも,マニュアル通りにやれ
ば,そこそこ仕事がこなせるというマニュアル化
というのは,ある意味画期的だったのかも知れま
せん。

それまで,接客も味もイマイチだった飲食店をど
んどん淘汰し,日本の飲食業界に革命をもたらし
たわけです。

ファーストフードの味については,セントラルキ
ッチン方式でやっている限り,こだわりの専門店
には勝てないと思います。

しかし,接客については,その街の一番になれる
可能性を残していますが,実際にはそうなってい
ないのが実態ではないでしょうか?

同じようにマニュアル化が徹底されている東京デ
ィズニーリゾートの接客よりも,ファーストフー
ドは劣っているように思います。

ファーストフードの接客は,どうもワンパターン
で,最初はいいけどだんだんと飽きてきます。

ウリだったハズのスマイルも,ディズニーリゾー
トのスマイルに比べると作り笑いに思えてしまう
のです。

そもそも,時間給でシフトが終わったら,サッサ
と帰るファーストフードとアルバイトとはいえ,
比較的長時間労働で,接客の研修時間に多くを割
いているディズニーリゾートを比較すること自体
が酷かも知れません。

ディズニーリゾートには,マニュアル化と同時に,
アルバイトにもある程度の裁量が与えられている
ことが大きいのかも知れません。

「労働には多様性をもたせなければならない。ス
ピード,リズム,持続時間を変える余地を残してお
かなければならない。仕事の手順も頻繁に変える
必要がある」
という部分で差がついているように思います。

マニュアル化されているから,つくり笑いになる
のではなく,マニュアル化しても自由度があるか
ら,本気の笑顔になるということですね。

もともとマニュル化は,アメリカの軍事産業が,
兵器を大量生産するために編み出したものです。

さらに元を正すと,ピラミッドや万里の長城も,
奴隷に石を運ぶように指示するマニュアルがあっ
たのかも知れません。

肝心なのは,マニュアル化はあくまでも生産効率,
あるいは経済効率を優先させるもので,創造性を
要求するものではないのです。

いってみれば,人間がショベルカーやブルドーザ
のような役割を果たす時代の産物です。

しかし,今では生産効率や経済効率だけで,成果
をあげるのではなく,創造性を発揮し,差別化に
よって成果をあげる時代です。

創造性を発揮するためには,人からの強制ではな
く,ある程度の裁量や自主性を尊重することで創
造性は発揮されます。

しかし,そのような仕事ぶりが要求されるように
なった歴史が浅いだけに,われわれは,まだ過去
の仕事ぶりに引きずられているのかも知れません。

仕事をマニュアル化して,それだけで満足で終わ
ってしまっているのかもしれません。
さて,あなたの職場はどうでしょうか?

つくり笑いを強制されているでしょうか?

それとも,あなたの笑顔は本気の笑顔になってい
るでしょうか?

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仕事は常にコミットをする

知識労働者は,自らのためにも,貢献,集中,目的
的な企業家精神にコミットしなければならない。」
創造する経営者P306

経営者が,貢献,集中,目的についてコミットしな
ければならないといのは,当然です。

さもなければ,倒産するか,倒産しないまでも下請
け的な仕事しかできません。

ところが,経営者ではなく,労働者(知識労働者)が
コミットするというのは,なかなか難しいものだ
と思います。

マニュアル化された業務手順にしたがって仕事を
することが要求されるだけで,終わっている場合
も多いのではないでしょうか?

会社によっては,上司から人事考課も兼ねて目標
シートを記入するように強制されてコミットさせ
られるような場合もあるかも知れませんが,もし
強制されなかったら,自らの意思でコミットでき
るでしょうか?

強制されなければ,自らの意思でコミットするこ
とは,よほど意思の強い人でない限り,難しいと思
います。

そもそも,その必要がない仕事があまりにも多か
ったからです。

春になったら,種をまく,秋になったら収穫する。
身の危険が迫ったら,逃げるか戦う。

コミットをしなくても,季節の変化や周囲の状況
の変化が教えてくれたわけです。

われわれの脳や肉体は,その場の状況に応じてそ
つなく対処するにはどうしたらいいかという観点
から進化したといわれています。

もしもの事態や仮定の話から出発して,何かを成
し遂げる能力も備わっていますが,その場の状況
に応じて対処することが常に優先されます。

実際,そうでないと困りますよね。
考え事をしているときに,火事が起きたら逃げな
いといけません。

火事から危険を回避するより,考え事の方が優先
されたら命がいくつあっても足りません。

つまり,われわれは,自然とコミットが出来るよう
な体の構造をしていないということです。

しかも,われわれのかつての仕事が,春になったら
種をまく仕事が機械に変わり,害虫や病気に強い
苗をつくるにはどうしたらいいかという知識労働
に変わったということです。

その場の状況に応じて対処する仕事では,状況を
あらかじめ予想して対処する仕事にかなうわけが
ないのです。

それゆえのコミットというわけです。
ところが,コミットをするという作業は,われわれ
が本質的に備えている能力ではありません。

常に後回しにされ,忘れ去られる運命にあります。
それゆえに,なんども繰り返し,ときには挫折を重
ねながら,習慣化することによって克服していく
ということですね。

「成果をあげることは習慣である。」(経営者の条
件P15)ということに繋がっていきます。

これを書いている拙者がうまく実践できているか
といわれると非常に耳が痛いですけどね(苦笑)

しかも,コミットしたことが,上手くいけばいい
ですけれども,上手くいかないときは,自分のコ
ミットから,目をそらしたくなります。

人間の脳は,ある意味ご都合主義ですし,失望や
不満足が続くと脳にストレスがかかるので,逃れ
ようとする習性があります。

コミットするということは,良いことばかりでは
なく,失望や不満足な結果と向き合わざるを得な
いので,本能的に避けたいものなのです。

それに対して敢えて向き合える人が,現代社会で
成果をあげる人です。

さて,あなたは,自らの仕事にコミットをする習慣
を身に着けているでしょうか?

それとも,周囲の顔を伺いながら,そつなく仕事を
こなすことに夢中ですか?

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人と組織を麻痺させる仕事

「大きく設計した仕事が害をなすことはない。た
とえ害があったとしても,直ちに直すことができ
る。ところが小さく設計した仕事は,人と組織を知
らぬ間に麻痺させる。」
マネジメント中P34

大きく設計した仕事というのは,大手企業のよう
に日本全国あるいはグローバルに展開する仕事と
いう意味ではありません。

小さく設計した仕事というのも,中小企業が大手
のやらないニッチな分野で小さな穴を深く掘るよ
うな仕事という意味でもありません。

ドラッカーが「イノベーションに成功するには小
さくスタートしなければならない。」(イノベーシ
ョンと企業家精神P158)といっているようなテス
マーケティングの話でもありません。

ここでいうところの大きく設計した仕事とは,高
い基準を求める仕事であり,小さく設計した仕事
というのは,誰でもカンタンに出来るような無難
でリスクのない低い基準の仕事という意味でいっ
ています。

狭く設計した仕事は,低い基準の仕事ということ
になり,停滞するということです。

人間は,無理のない程度に高い基準を与えた方が
良い結果が出ることが多いようです。

時計やGPSもない時代から,人類は,太陽の位置や
潮の満引きなどを利用して行動してきたことが知
られています。

人間はなんらかの指標を頼りに行動する習性が
備わっているようです。

日本の年間自殺者の数は2万人より多いか少ない
かと問われた場合と3万人より多いか少ないかと
問われた場合とでは,2万人より多いか少ないか
と問われた場合の方が自殺者の数を少なめに予測
するようです。

あきらかに,最初にいわれた数字に引っ張られて
しまうんですね。

こうした人間の習性をいい意味で利用するならば
,目標が高い方が良い結果が出るということなの
です。

もう一つ与えられた数字で面白いのは,日本の年
間自殺者の数は,100億人より多いか少ないかと問
われると,問題として成立しません。

日本の人口よりも多い100億という数字は,あまり
にもバカげた数字なのでこの数字には,ほとんど
引っ張られないわけですね。

こうした人間の習性を上手く利用するのであれば,
仕事は大きく設計しバカげていない程度にちょっ
と頑張らないと達成出来ないような高い基準を設
けた方がよい仕事が出来るということです。

しかし,人間には,低い基準で満足するという事
なかれ主義的な発想も同時に持っています。

同じ獲物でも,確実に仕留められるちょっと弱っ
た個体を狙うという発想です。

あまりにも,強い個体を仕留めるには,反撃され
命を危うくする危険があるわけですから,リスク
を冒さずに無難な線を狙うわけです。

大企業病ともいわれますが,人間は誰しも,本質
的にリスクを冒さず無難な線を狙う習性も持って
いるといっていいでしょう。

問題は,どうバランスを取るかです。
人間には,リスクのあるちょっと頑張らないと達
成できないような目標を与えるといい仕事が出来
るという側面をがあります。

それと,同時にリスクを冒さず無難な線を狙おう
とするという矛盾した側面を持っているわけです
から,両者のバランスを取るのは大変ですね。

この辺が,リーダースップの問題として組織の成
否をわけるように思います。

リーダーは,リスクを冒さず無難な線を狙おうと
する本能的な衝動を抑えて,あえて,リスクのあ
るちょっと頑張らないと達成できないような目標
に挑戦する姿勢を見せなくてはいけないということです。

なかなか厳しいかも知れません。
厳しいからこそ,チャレンジした人間は報われる
ということですね。

さて,あなたの仕事は大きく設計されているでし
ょうか?

それとも無難な線を狙って小さく設計し,人と組
織を麻痺させるような仕事になっていないでしょ
うか?

大風呂敷をひろげ,大口をたたいて,実際に出来
ないと恥ずかしいものです。

でも,何かを成し遂げる人は,案外叩かれるのを
承知で,大風呂敷をひろげ,大口をたたける人な
のかも知れませんね。

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火事場の馬鹿力をあてにしない

「うまくいっているときほど『もっとうまくやれ
ないか』を考えなければならない。改善の戦略に
おいて原則とすべきものがこの成功の追究である。
うまくいったものをさらに改善することである。
変えることである。これら全ての責任はトップに
ある。組織の風土や姿勢に関わることはトップの
責任である。」
非営利組織の経営P76

うまくいっているときは,何もいじらない。
そのように行動してしまうものです。

うまくいっているときは,これといった問題は起
きません。
企業が倒産するという危機感もありませんね。

どのような生き物でも条件反射するようにプログ
ラムされています。

条件反射するものが何もないと惰性で過ごすしか
ありません。

おそらく,危機的な状況に追い込まれるまで行動
しないというのは,食糧事情が悪かった時代の名
残なのかも知れません。

行動するということは,カロリーを消費します。
しかも,人間の脳は他の生物と比較してカロリー
の消費が激しいことが知られています。

まあ,スマホタブレットの電池消費量のような
ものです。

特に用がなければ,セーフモードにしておかない
とすぐに充電切れを起こしてしまいます。

電池切れが起きても,すぐに充電し直すことが出
来ると良いのですが,人類の歴史の大半は食糧事
情が劣悪でした。

危機的な状況でもないときに,無理して行動を起
こすと消費カロリーを補給できずに餓死してし
まうわけですね。

大企業病と揶揄されますが,いってみれば人間の
行動や価値観として極めて正しい!(笑)

ところが,いまは生活に必要な物資が行き届いた
過当競争の時代です。

人間も餓死する人よりも,肥満が原因で死亡する
人の方が多くなって来たわけです。

危機的な状況まで追い込まれてから行動するので
あれば,あっという間に置いてきぼりになります。

火事場の馬鹿力とよく言いますが,これに頼り
過ぎてはいけないということですね。

成功に甘んじるのではなく,成功は捨て去れと
いわれます。

とはいえ,うまくいっているときに,あえて行動
をするのは,生き延びるための知恵として,なる
べく消費カロリーをセーブするように刷り込まれ
た我々にとっては,非常に難しいことです。

音頭を取る人が必要とされるわけです。
つまり,「トップの責任である」ということですね。

トップが旗振り役を演じないと,人間は本能のま
まに流されるということです。

そのトップも,本能のままに行動してしまっては,
目も当てられないということになりますが,これ
が出来ていたら,企業の不祥事なんて起こり得ま
せん。

企業の不祥事が起きるということは,いかにわれ
われが本能に逆らって正しい経営判断をすること
が難しいかを物語っています。

しかし,難しいからといって,これを避けること
は許されないわけですね。

さて,あなたの会社のトップは,惰性で動く人でし
ょうか?

それとも惰性にながされず,あえて困難に立ち向
かって行動する人でしょうか?


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年商は会社の優劣と無関係

いかなる企業といえども,市場の拡大と歩調を
合わせていくうえで必要とされる最低限度の成長
を超えて,より大きくなろうと懸命になる必要は
ない。」

「繰り返すならば,目標としての成長は幻影である。」
マネジメント下P261

会社の規模のモノサシとして,よく使われるのが,
年商○億というものです。
あるいは,社員数や営業拠点などですね。

マスコミなどで取り上げられるのは,比較的規模
の大きな企業が多いだけに,年商などの会社の規
模の拡大に走ってしまう欲求が出てきますね。

コバンザメや寄生虫のような習性が備わっていれ
ばよいのですが,人間はそのような習性を持ち合
わせていないのかも知れません。

弱肉強食の世界の隙間を生き抜くのではなく,真
正面から戦ってきた人間は,相手に弱みを見せる
のではなく,相手に自分をより大きく見せようと
するのかも知れません。

また,基礎的な物理の法則を人間は教えられなく
ても理解しています。

軽自動車と大型トラックが衝突したら,軽自動車
が吹き飛んでしまうことは,物理の法則を知らな
くても,当然のこととして脳が判断します。

小さなものよりも,大きなものの方が安全だとい
うことを本能的に感じ,大きなものを選択する傾
向がわれわれにあります。

いわゆる見栄というヤツですね。
見栄を張るというのは,恥ずかしいことだという
教育を受けていますが,これがなければ我々は死
に絶えていたと思います。

弱肉強食の世界で真っ先に食われるのは,群れの
中で弱ったものです。

そうならないためには,自分が弱っているそぶり
を見せてはいけないのです。

お腹を壊して調子が悪かったとしても,敵にそん
な素振りを見せていたら,真っ先に食われてしま
います。

ところが,現代は,自然界の弱肉強食の世界ではあ
りません。

また,物理の法則でマネジメントをしているわけ
でもありません。

見栄もある程度,必要ですが過度な見栄は,逆に自
分を苦しめます。

しかし,見栄という呪縛に人間はなかなか,打ち克
つことができないようです。

規模の大きさ,特に年商が,相手に自分を大きく見
せるためのわかりやすい指標であるがゆえに,大
は小を兼ねるとばかりに拡大競争をしてしまうの
かも知れません。

ところが,特に知識型産業の場合は,規模の大きさ
よりも,独自の技術やノウハウで成果をあげます。

年商は会社の優劣とは無関係であり,自然界の
弱肉強食の論理は関係ないわけです。

むしろコバンザメや寄生虫のようなニッチなやり
方が差別化の原動力となり成果をあげることが出
来る可能性があるわけですね。

会社の規模というモノサシが優劣を決めるわけで
はないにも関わらず,人類の長い歴史が,コバンザ
メや寄生虫の生き方を選択しなかったがゆえに,
つい意味のない拡大に走ってしまうということで
すね。

特に知識型産業の場合は,規模を大きくして拡大
路線に走ると成長の原動力となった独自の技術や
ノウハウのあくなき追求が二の次となり,数字を
負うことに重点がおかれてしまいがちです。

拡大路線は,ある程度必要ですが,拡大路線には
限度があるということを知らなければなりません。

人間に誰でも備わっている見栄という誘惑に勝
ち, 「目標としての成長は幻影である。」という気
持ちの余裕を持ちたいものですね。

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現場の仕事の虜になるな!

「現場の仕事の虜になっても過ちを生む。むしろ
こちらのほうが直すのに手間がかかる。」
非営利組織の経営P28

人間は,目の前の仕事に没頭します。
仕事に没頭することは,いいことだという風潮も
ありますね。

ところが,する必要のない仕事に没頭されたらど
うでしょうか?

いまでは,ほぼ絶滅危惧種といってもいいかも知
れませんが,ひと昔前まで,手書き集計表を検算
する光景が見られました。

やっている本人は,マジメに仕事をしているのか
も知れませんが,こういった作業は表計算ソフト
があれば,一発で解決することです。

最近は,手書きの表を効率化し救世主的な存在で
あった表計算ソフトですが,他のシステムと上手
く連動せず,設定した算式にどんな意図があるの
かを作成者本人以外わからない(しかも,式が壊
れている・笑)ことが問題となっています。

ところが,表計算ソフトの作成に夢中になってい
ると,こうした問題には気がつかないわけですね。

さらに経営効率を考えるのであれば,集計作業自
体を外注した方がコストダウンとスピードアップ
につながる可能性もあるのかも知れません。

しかし,現場の仕事の虜になると,こういった発
想はなかなか出てこないものなんですね。

これに似たような話はいくらでもあると思います。
目の前の仕事に没頭すると,場当たり的なその場
しのぎの対応になってしまうということです。

これが,「現場の仕事の虜になっても過ちを生む。
むしろこちらのほうが直すのに手間がかかる。」と
いうことの本質です。

しかし,人間とはじめとする生物のプログラムは,
敵が来たら戦うか逃げるか一瞬で判断するように
出来ています。

一瞬で判断せず,どうするか腕を組みながら熟考
していたら,敵に襲われて食われてしまいます。

自然界の厳しい生存競争で生き残るには,絶対必
要だった習性ですが,仕事となると災いをもたら
すようになったのは皮肉なことなのかも知れません。

われわれが,目の前の仕事に対して,それはホン
トにやるべき仕事なのか?

あるいは,もっと効率よくやれる方法はないかと考
える必要があるにも関わらず,何も考えないで,
とりあえず手をつけて終わらせようとするわけです。

皆さんにも心当たりがないでしょうか?
現場の仕事の虜になる前に,する必要のない仕事
は何か?

なされるべきことは何か?
これを立ち止まって考える必要があります。

これは,どちらかというとリーダー的な立場の仕事
といえますね。

現場の仕事をこなすことで,考える余裕すらない
人に要求するのは酷かも知れません。

さて,あなたの仕事は,本当にする必要のある仕
事でしょうか?
なされるべき仕事は何でしょうか?

もし,現場の仕事の虜になっていると感じたとき
は,立ち止まって考える必要がありそうですね。

間違っても,仕事に没頭していたんだから,ダメ
でも仕方ないんだという免罪符に使わないように
しないといけません。

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第二の人生を頭の隅に置いておく

知識労働者にとって,第二の人生をもつことが
重要であることには,もう一つの理由がある。
誰でも,仕事や人生で挫折することがあるからで
ある。
逆境のとき,単なる趣味を越えた第二の人生,第
二の仕事が大きな意味をもつ。」
(明日を支配するもの 第6章P230)

40代の頃,この一節を読んだときは,いま一つ
ピンと来なかった部分です。

でも,いつもこの一節は,あたまのどこかに,い
つも引っ掛かっていました。

ドラッカーのいう第二の人生は,早くスタートし
なければならないといっています。
気がついたときは,遅いよということです。

若い人は,目の前にあることが精一杯で,第二の
人生なんて,考えられないのかも知れません。

しかし,不幸にも,会社の経営状況が悪化し,退
職せざるを得なくなることもあります。

第二の人生は,会社の定年後に考えればいいと
思えるのは,超優良企業の会社員か,公務員ぐら
いなのかも知れません。

しかも,定年退職できる人はまだ幸せです。
第二の人生は,本人の思いとは裏腹に,ある日
突然やってくるものです。

プロ野球でいえば,引き際を考える余裕を与えら
れる選手はほんのひと握りです。

多くは,自分の意思とは裏腹に,非常な戦力外通
告で,人知れず去るのが当たり前の世界です。

ある日突然やって来るからなのか?
あるいは,わかっていても現実を受け入れられな
いのか?

第二の人生の適応できない人が意外と多いもので
すね。

スーパースターだった野球選手が,覚せい剤で転
落したのは,記憶に新しいところです。

また,いわゆる熟年離婚というのも,よく聞く話
です。

会社人間が定年になって家で何をして良いか
わからなくなり,嫁さんに愛想をつかされる
というパターンです。

まさに,ドラッカーのいっている第二の人生の
スタートに失敗した人たちの悲劇です。

40歳のときには,ピンと来なかったドラッカー
いっている第二の人生

自分の年齢が50歳を超えたからだろうと思いま
すが,今となっては腑に落ちることが多いですね。

「誰でも,仕事や人生で挫折することがあるから
である。」とあります。

もちろん,松下幸之助氏や稲盛和夫氏のように
大成功をおさめ,生涯現役という人もいます。

しかし,われわれの多くは,同じ組織にいつまで
も残ることは出来ません。

景気が悪くなれば,リストラが待っています。
年齢が若ければ,再就職も容易なので,第二の人
生といっても,転職のようなものです。

しかし,ある程度の年齢になると,職業を選んで
いる余裕はありません。
定年退職を迎える年代なら,なおさらです。

定年退職するような年齢になっても,定年が関係
なくなるのは,役員まで出世した人だけです。

しかし,大企業ならば役員になれるのは同期入社
1000人のうち1人くらいですので,わずか0.1%
の確率です。

多くの人は,出世競争で必ず挫折を味わうわけです。
でも,人生の成功は,それだけで終わりではない
ということです。

「逆境のとき,単なる趣味を越えた第二の人生,
第二の仕事が大きな意味をもつ。」ということです。

実際に拙者
本業の他にある仕事に就いておりましたが,50歳
を機にリタイアしました。

そして,空いた時間で,いろいろなボランティア
活動や同好会に参加する機会が増えました。

みんな仲間に迷惑をかけないように一生懸命です。
みんなに迷惑をかけないように頑張るということ
は,ドラッカーのいうところの貢献を皆が果たし
たいと思っているということです。

ボランティアや同好会の会計担当でもいいし,チ
ラシ作りでもなんでもいいのです。

もしかしたら,会社では,上手くいかなかったか
も知れません。

しかし,会社では力を発揮できなかったのかも知
れませんが,第二の人生では,とんでもないチカ
ラを発揮する人がいるんですね。

人生の成功は,有名人になったり,社長や役員ま
で出世することでもないし,経済的に成功するこ
とでもないと思います。

どれだけ,長生きして皆から必要とされるかに尽
きると思うのです。

自分の住んでいる街には,探せば,こうした
ボランティアや同好会などが意外と多いもの
です。

自分が仕事や子育てに夢中になっているときは
こうした世界があることを全く知りませんでした。

でも,ふとしたキッカケで周りを見渡すと,自分
のことを必要としてくれる第二の人生が門戸を開
いて待っていてくれているんですね。

こう書いても,30代40代のひとはピンと来ない
かも知れません。

でも,50代の人は,会社ばかりではなく,自分が
住んでいる地域社会にもっと目を向ける必要があ
るように思います。

それが出来なかった人が熟年離婚へまっしぐら
ということになるのではないでしょうか?
そういう自分が,一番ヤバいかもですが(笑)

第二の人生を常に頭の隅に置いておく
これが,人生を豊かにする秘訣のように思います。

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