「サービスとは,マネジメントの憶測や,社長と大
手ユーザーの雑談によって評価すべきものではな
い。体系的,客観的,定期的に顧客に聞くことによ
って評価すべきものである。」
現代の経営上P91
サービスの難しさを物語っていますね。
「マネジメントの憶測や,社長と大手ユーザーの
雑談」は,手に入りやすい内部情報です。
まあ,当面の間はこの情報だけでしばらく安泰か
も知れません。
しかし,時代は目まぐるしくかわります。
そして,年齡とともにライフスタイルも変わって
きます。
少なくとも社長と大手ユーザー(得意先の社長)は,
どんどん年をとって来ますね。
いまは良くても次の世代はどうなるのかという問
題も発生します。
内部の情報は,常に陳腐化する危険があるという
ことですね。
精緻を極めたコンビニのデータが,しばしば予測
を誤る理由もこの辺にあります。
コンビニのデータは,コンビニを利用しない人や
利用しなくなった人のデータがほとんど入ってい
ないんですね。
それゆえに,「体系的,客観的,定期的に顧客に聞く」
ことが大事になってきます。
イスラム圏にコーランが流れるテレビというもの
がヒット商品になりました。
これは,韓国のメーカがイスラム圏の一般家庭に
ホームステイしてヒントを得たといわれています。
これは,顧客データや市場分析だけでは出てこな
いアイデアですね。
しかし,われわれは,内部の手に入りやすい情報を
より重視する傾向があります。
いまでも,一部の地域では外部とは敵対し殺しあ
う関係です。
北朝鮮なんかもいい例ですね。
また，狩猟採集生活を現在でも行っている部族
では,部族外では常に争いが絶えないといわれて
います。
治安の良い日本人には,難しいのかも知れません
が,外部に身を委ねることは,生命の危険に関わる
問題です。
自分の身を守るために,われわれには,外部の情報
は信用ならないとする習性が,もしかしたらある
のかも知れません。
実際に，よほどウマがあえば別ですが，ふつうは
初対面の人よりも，何度か顔を合わせた人の方が
会話がはずみます。
しかも，初対面の人が外国人で，しかも英語も
話せないとなると，会話のキッカケもつかめません。
しかし，その外国人が，とんでもない商売のネタ
を持っていたとするなら，みすみすチャンスを逃
してしまうことになりますね。
われわれが常に内部の情報に没頭しがちな習性が
あるからこそ，意識的に顧客(特にノンカスタマ
ー)の動向を気にかける習慣を身につけた人は，
それだけで，差別化に成功することができます。
われわれが，つい見逃してしまうような人をあえ
てアプローチしてみる努力が必要です。
さて,あなたの手にした情報は,常に新しいでしょうか?
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バックナンバーは下記のページです。
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→ http://twitter.com/zeimu110
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→ http://bit.ly/zeimu110inq
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発行者：税務の110番！ 税理士 大林 茂樹
（ドラッカー学会会員）
〒３５０－１１２６
埼玉県川越市旭町１－４－３８
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■税理士 大林 茂樹
