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怖いのは憶測と内輪の評価

「サービスとは,マネジメントの憶測や,社長と大手ユ
ーザーの雑談によって評価すべきものではない。体系的,
客観的,定期的に顧客に聞くことによって評価すべきも
のである。」
現代の経営上P91

サービスの難しさを物語っていますね。
「マネジメントの憶測や,社長と大手ユーザーの雑談」
は,手に入りやすい内部情報です。

まあ,当面の間はこの情報だけでしばらく安泰かも知れ
ません。

しかし,時代は目まぐるしくかわります。
そして,年齡とともにライフスタイルも変わってきます。

個人差はありますが,ライフスタイルはだいたい10年
単位で大きく変わると思います。

子育てに夢中になっている年代
子供の受験に振り回される年代

子育てが終わったと思ったら,親子介護
親の介護が終わったと思ったら,自分自身の健康問題
大きな節目は,だいたい10年サイクルです。

毎年のように,子供を連れて,食事に来てくれた超お得
意さまが,ある日突然パッタリと来なくなります。

親の介護であったり,子供の受験が来なくなった理由だ
ったりしますが,お客さまは来なくなった理由を積極的
には,教えてくれません。

上っ面をなめる程度の内部の情報は,常に陳腐化する危
険があるということですね。

精緻を極めたコンビニのデータが,しばしば予測を誤る
理由もこの辺にあります。

コンビニのデータは,コンビニを利用しない人や利用し
なくなった人のデータがほとんど入っていないんですね。

それゆえに,「体系的,客観的,定期的に顧客に聞く」こ
とが大事になってきます。

イスラム圏にコーランが流れるテレビというものが
ヒット商品になりました。

これは,韓国のメーカがイスラム圏の一般家庭にホーム
ステイしてヒントを得たといわれています。

これは,顧客データや市場分析だけでは出てこないアイ
デアですね。

しかし,われわれは,内部の手に入りやすい情報をより
重視する傾向があります。

いまでも,一部の地域では外部とは敵対し殺しあう関係
です。

狩猟採集生活を行っている部族では,部族外では常に争
いが絶えないといわれています。

治安の良い日本人には,難しいのかも知れませんが,外
部に身を委ねることは,生命の危険に関わる問題です。

自分の身を守るために,われわれには,外部の情報は信
用ならないとする習性が,もしかしたらあるのかも知れ
ません。

それゆえ,なかなか顧客の情報
特に,ノンカスタマーの情報には,目を向けないか?

ノンカスタマーの情報に関心があっても,なにがなんで
も手に入れようとする執念に欠けるのかも知れません。

個人情報保護法があるので,余計にその傾向に拍車がか
かっているのかも知れませんね。

しかし,われわれが常に内部の情報に没頭しがちな習性
があるからこそ意識的に顧客(特にノンカスタマー)の
動向を気にかける習慣を身につけた方がいいかも知れ
ません。

特に時間をかけてじっくり分析したデータには要注意
かも知れません。

データの母集団の中にはノンカスタマーは入っていな
いわけですからね。

さて,あなたの手にした情報は,常に新しいでしょうか?
情報に変な偏りはないですか?

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☆編集後記☆
日本橋でやっているアートアクアリウムに行ってきま
した。
http://artaquarium.jp/nihonbashi2016/

金魚を美しく見せる演出が売り物です。
すごい人出でした。

世の中には,写真よりも実物が良い物
実物より写真が良い物があります。

アートアクアリウムは,実物より写真が良い部類に属す
るように思いました。

人気の高いイベントなので,敵を作るかも知れませんが
個人的には非常にガッカリ系でしたね。

でも,SNSを見る限り評判はいいみたいで,ネガな意見
が少ないみたい。

拙者の評価は,酷評レベルですけど,拙者の感性がおか
しいのかも知れません(T_T)
9月25日ですので,ご興味ある方はどうぞ!

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